顧客関係管理市場 - 規模、シェア、業界動向、予測（2025-2032年）

コンポーネント別：

コンポーネントに基づいて、市場はソフトウェアとサービスに分類されます。

コンポーネントのトレンド：

• CRMソフトウェアに関連する技術の進歩、例えば人工知能（AI）の統合など機械学習（ML）など。
• BFSI、小売、ヘルスケアの各セクターでは、顧客関係の改善と業務効率の向上を目的としたCRMソフトウェアの利用が増加しています。

2024年の顧客関係管理（CRM）市場全体において、ソフトウェアセグメントが最大の収益シェアを占め、予測期間中に大幅なCAGR成長を記録すると予想されています。

• CRMソフトウェアは、企業があらゆるコミュニケーションを容易に追跡し、見込み客や顧客との関係を改善できるように設計されています。
• CRMソフトウェアは、企業がプロセスを合理化し、収益性を向上させながら、顧客とのつながりを維持するのに役立ちます。
• さらに、CRMソフトウェアは、シンプルでカスタマイズ可能なユーザーインターフェース、リアルタイム更新、売上向上、生産性向上、顧客維持率向上など、さまざまな機能を提供します。
• 例えば、Creatioは、ソリューション提供の一環としてCRMソフトウェアを提供しています。 CRMソフトウェアは、エンドツーエンドのカスタマージャーニーを最大限の自由度で自動化するための単一のプラットフォームを提供します。
• 市場分析によると、CRMソフトウェア関連の進歩の高まりが、顧客関係管理市場のトレンドを牽引しています。

導入形態別：

導入形態に基づいて、市場はオンプレミスとクラウドに分類されます。

導入形態のトレンド：

• セキュリティとプライバシーの向上、ネットワーク帯域幅コストの削減、サーバーハードウェアのより高度な制御により、オンプレミス導入の採用が拡大しています。
• 統合の容易さ、迅速な導入、そして柔軟性、拡張性、信頼性、費用対効果の高いCRMソリューションに対する消費者の嗜好の高まりといった要因が、クラウド導入セグメントを牽引しています。

オンプレミスセグメントは、2024年の顧客関係管理市場全体において、大きな収益を占めました。

• オンプレミス導入により、企業はクラウドベースの導入と比較して、統合を完全に管理・制御し、CRMシステムのセキュリティ面をより厳密に管理できます。
• セキュリティとプライバシーの向上、ネットワーク帯域幅コストの削減、サーバーハードウェアのより高度な制御といった要素は、オンプレミス導入セグメントを推進する重要な要素です。
• 例えば、Maximizerは、ソリューション提供の一環としてオンプレミスCRMソリューションを提供しています。オンプレミスソリューションは、データセキュリティ、カスタマイズ、規制遵守を重視する企業や、厳格なデータ保護要件を持つ業界に最適です。
• 分析によると、オンプレミスCRMソリューションの進歩が市場を牽引しています。

クラウドセグメントは、予測期間中に最も高いCAGR成長率を記録すると予想されています。

• クラウドベースの導入は、シームレスなコラボレーションを実現するとともに、ユーザーの時間や場所に関係なく、複数のユーザーがCRMソフトウェアに迅速かつ費用対効果の高い方法でアクセスできるようにします。
• さらに、クラウドベースの導入は、最小限の設備投資、迅速な導入、容易な利用と統合、高速処理、高い拡張性など、さまざまなメリットをもたらします。
• 例えば、2025年1月には、Hollat​​が新しいクラウドベースのCRMはシードフェーズ内で300万米ドルの新たな投資ラウンドを実施しました。クラウドベースのCRMバージョンは、企業や政府機関を支援するために開発されています。
• 顧客関係管理（CRM）市場分析によると、クラウドベースのCRMソリューションの進歩は、予測期間中に顧客関係管理（CRM）市場のトレンドを押し上げると予想されています。

企業規模別：

企業規模に基づいて、市場は大企業と中小企業（SME）に分類されます。

企業規模のトレンド：

• 大企業では、顧客サービスと顧客関係の改善、そして生産性向上のためにCRMソリューションの導入が増加しています。
• 中小企業の開発投資の増加や、中小企業におけるクラウドベースのCRMソリューションの導入増加などが、中小企業セグメントの成長を牽引しています。

2024年には、大企業セグメントが市場全体で最大の収益を占めました。

• 大企業とは、平均以上の事業規模を持ち、大規模な事業を展開し、高い規模の経済性を持つ企業を指します。
• 大企業は主に、中小企業と比較してより多くの従業員で構成され、高い収益を上げ、より高い競争力を持っています。
• さらに、大企業におけるCRMソリューションの導入は、顧客サービスと顧客関係の改善、生産性の向上、実用的な分析、顧客維持率の向上、業務の効率化など、多くのメリットをもたらします。
• 例えば、Zendeskは、ソリューション提供の一環として、大企業向けのCRMソフトウェアを提供しています。 Zendesk CRMは、大企業がパイプラインの可視性を維持し、生産性を最大化し、収益を拡大することを可能にします。
• そのため、大企業におけるCRMソリューションの導入増加が、顧客関係管理（CRM）市場規模の拡大を牽引しています。

中小企業（SME）セグメントは、予測期間中に最も高いCAGR成長率を記録すると予想されています。

• 中小企業とは、収益、従業員数、資産が一定水準以下に維持されている企業を指します。
• 世界中で事業を展開している企業の大部分は、SMEであることが多いです。
• さらに、CRMソリューションは、売上増加、顧客サービスの向上、データ管理の改善、ビジネスプロセスの自動化などのために、中小企業で導入されることがよくあります。
• 例えば、Eurostatによると、欧州連合（EU）は2022年に3,230万社以上の企業で構成され、そのうち99%が中小零細企業です。
• このように、中小企業の増加はCRMソリューションの導入を促進し、予測期間中の市場成長を牽引するでしょう。

エンドユーザー別：

エンドユーザーに基づいて、市場はBFSI、小売・eコマース、製造、ヘルスケア、IT・通信、教育、政府機関、その他に分類されます。

エンドユーザーの動向：

• 顧客関係管理、ワークフローの自動化、業務効率化などを目的として、BFSIセクターにおけるCRMソリューションの導入が増加しています。
• 小売・eコマース、製造、ヘルスケア、IT・通信、教育、政府機関、その他において、CRMソリューションの利用が拡大しています。顧客サービスの向上、顧客維持率の向上、在庫管理の合理化のために、eコマースセクターでCRMソリューションが活用されています。

2024年の顧客関係管理（CRM）市場全体において、BFSIセグメントは31.53%という最大の収益シェアを占めました。

• この優位性は、BFSIセクターにおいて、営業管理や顧客サービスワークフローなどの重要なプロセスを自動化することで業務を効率化するためのCRMソリューションの導入が進んでいることに起因しています。
• CRMソフトウェアは、BFSI企業が手作業の負荷を軽減し、スタッフが戦略的かつ付加価値の高い業務に集中できるように支援します。
• さらに、BFSIセクターにおけるCRMソリューションの導入は、銀行業務の合理化、インタラクションの追跡、データ分析とレポート作成、データに基づく意思決定など、さまざまなメリットをもたらします。
• 例えば、HubSpot Inc.は、BFSIセクター向けのCRMソフトウェアを提供しています。このCRMは、電話、テキストメッセージ、メール、銀行アプリの利用など、複数のプラットフォームとチャネルを介した顧客とのやり取りを追跡できます。
• そのため、BFSIセクター向けのCRMソリューションの開発が進み、市場が活性化しています。

小売・eコマース分野は、予測期間中に大幅なCAGR成長を記録すると予想されています。

• CRMソリューションは、小売・eコマース業界で、顧客サービスの向上、コンタクト管理の改善、顧客維持率の向上、ワークフローの自動化、在庫管理の合理化などに利用されています。
• さらに、小売・eコマース分野におけるCRMソリューションの活用は、 eコマースセクターは、小売企業が顧客セグメントとリードを追跡することを可能にします。
• 例えば、India Brand Equity Foundationによると、インドの小売セクターは2023年に1兆2,000億米ドルと評価され、2030年までに1兆8,840億米ドルにまで成長すると予測されています。
• したがって、成長を続ける小売・予測期間中、eコマースセクターではCRMソリューションの利用が拡大すると予測されており、市場を牽引する要因となるでしょう。