カスタマーサービス向けAI市場 - 規模、業界シェア、成長傾向、予測（2025年 - 2032年）

サービスタイプ別:

サービスタイプに基づいて、顧客サービス向け AI 市場は、チャットボットと仮想アシスタント、AI 駆動型チケットシステム、感情とフィードバック分析ツール、推奨システム、視覚的および診断ツール、ワークフロー自動化などに分割されています。

サービスタイプの傾向:

• 企業が
• さまざまな業界で進行中のデジタルトランスフォーメーションにより、企業がオンラインでの存在感を高め、顧客とのやり取りのプロセスを合理化しようとする中で、チャットボット技術の導入がさらに加速しています。
• したがって、上記の分析に基づくと、これらの要因がカスタマーサービス市場におけるAIの需要を促進しています。

チャットボットとバーチャルアシスタントのセグメントは、2024年に最大の収益を占めました。

• 現代のチャットボットはますます洗練され、人間の言語を高い精度で理解して処理できるようになりました。これにより、より自然で直感的な会話を行うことができるチャットボットが開発され、ユーザーエクスペリエンスが向上しました。
• ソーシャルディスタンス対策とロックダウンが実施される中、多くの企業は顧客サービスレベルを維持するという前例のない課題に直面しました。チャットボットは、このギャップを埋めるための実行可能なソリューションとして登場し、中断のない顧客サポートと情報配信を提供します。
• 例えば、2025年5月、Airbnbは米国でカスタマーサービスボット向けのAIを導入しました。このボットは高度なAI機能を活用し、ユーザーの個々の好みや過去の行動に基づいてパーソナライズされた推奨事項を提供します。これを実現するために、Airbnb は広範なデータを収集しました。これは基本的に、システムが各顧客の旅行の状況や傾向を理解するのに役立つユーザー プロファイルです。
• したがって、上記の分析に基づくと、これらの要因が顧客サービス市場の成長における AI をさらに促進しています。

ワークフロー自動化セグメントは、予測期間中に最速の CAGR を記録すると予想されています。

• ワークフロー自動化は、反復的なタスクを自動化することでソリューションを提供し、それによって人的リソースをより戦略的な役割に解放します。これにより、コストが削減されるだけでなく、ビジネス プロセスの精度と効率も向上します。
• ワークフロー自動化ソリューションへの人工知能と機械学習の統合により、市場がさらに成長しています。これらのテクノロジによって、予測分析と意思決定機能が可能になり、自動化されたワークフローの全体的な有効性が向上します。
• 組織が従来のオンプレミス システムからクラウドベースのインフラストラクチャに移行するにつれて、クラウドベースのワークフロー自動化ソリューションの需要が高まっています。これらのソリューションにより、企業は最小限の IT オーバーヘッドでプロセスを自動化し、どこからでもデータやアプリケーションに簡単にアクセスできるようになります。これは、リモートワークやグローバルなビジネス運営が当たり前の現代において特に有益です。
• したがって、上記の分析に基づくと、これらの要因が予測期間中に顧客サービス向け AI の市場シェアを押し上げると予想されます。

導入別:

導入に基づいて、顧客サービス向け AI 市場はオンプレミスとクラウドに分類されます。

導入の傾向:

• AI テクノロジーの進化に伴い、企業はハイブリッド アプローチを採用し、オンプレミスとクラウド導入の両方の利点を活用して顧客サービス業務を最適化する可能性が高くなります。
• クラウド導入の人気の高まりは、高度なクラウド プラットフォームとサービスの利用可能性の向上によって推進されています。

オンプレミス

• オンプレミス導入モードでは、AIカスタマーサービスソリューションを自社のサーバーとインフラストラクチャにインストールします。
• さらに、オンプレミス導入モードは、データとシステムに対する高度な制御を必要とする組織に好まれています。
• オンプレミスソリューションは、強化されたデータセキュリティとプライバシーを提供するため、BFSI、ヘルスケアなど、データの機密性が最優先される業界に最適です。
• したがって、これらの要因は、カスタマーサービス市場向けAIをさらに補完することになります。

クラウドセグメントは、予測期間中に最も高いCAGR成長を記録すると予想されています。

• クラウドプラットフォームは、需要に応じてリソースを拡大または縮小する機能を提供し、企業がさまざまなワークロードを効率的に処理できるようにします。
• この柔軟性は、顧客とのやり取りの量が大幅に変動する可能性のあるカスタマーサービス業務において特に重要です。
• さらに、クラウド導入では、クラウドサービスプロバイダーがインフラストラクチャを管理し、AIアプリケーションが常に最新の機能とセキュリティパッチで最新の状態になるようにするため、更新とメンテナンスが容易になるという利点があります。
• クラウドセグメントにおけるこれらの開発は、予測期間中に顧客サービス向けAI市場のトレンドをさらに推進すると予想されます。

顧客インタラクションチャネル別:

顧客インタラクションチャネルに基づいて、市場はテキストとメール、音声、ビデオ、オムニチャネル、その他に分類されます。

顧客インタラクションチャネルのトレンド:

• 企業は顧客サービスにAIを効果的に活用しており、優れたエクスペリエンスを提供することで、顧客満足度と顧客維持率の向上につながっています。
• デジタルコミュニケーション（チャット、メッセージング、ソーシャルメディア）への依存度の高まりは、AIの強みと完全に一致しています。顧客サービスにおける AI の必要性。

テキストとメールのセグメントは、2024 年に 37.89% という最大の収益シェアを占めました。

• 顧客のメール、チャット ログ、ソーシャル メディア メッセージの膨大な量から、AI モデルが学習できる豊富なデータセットが提供され、AI モデルはますますインテリジェントになり、正確になります。 AI は、この非構造化テキスト データを処理して洞察を引き出すことに優れていますが、これは個人では大規模には実行できません。
• 膨大な量の顧客データ (過去の購入履歴、閲覧履歴、以前のやり取り、表明された好み、パスポート、ユーザー プロファイル) を分析することで、AI は電子メールやチャット メッセージの言語、トーン、内容をカスタマイズできます。
• AI は、人間のエージェント向けに長い電子メール スレッドやチャット履歴を迅速に要約し、顧客とやり取りする前に即座にコンテキストを提供できるため、解決時間が大幅に短縮されます。
• したがって、前述の要因が顧客サービス市場における AI の成長を促進しています。

予測期間中、音声セグメントが最も速い CAGR を記録すると予想されます。

• 音声 AI システムは、リアルタイム データ、発信者 ID、過去のやり取り、表明された好みに基づいて会話をパーソナライズできます。挨拶、関連オファー、顧客の履歴に固有のソリューションをカスタマイズできます。
• さらに、AI システムは、ライブ通話中にエージェントにリアルタイムの通話文字起こし、ナレッジ ベースの検索、感情アラート、および推奨応答を直接提供できます。
• これらの要因により、予測期間中にカスタマー サービス市場向け AI のトレンドがさらに促進されると予想されます。

最終用途別:

最終用途に基づいて、市場は BFSI、政府、医療、教育、自動車、IT &

最終用途のトレンド:

• AI テクノロジーは、顧客のフィードバックや好みを分析するために使用されており、旅行および接客業のプロバイダーはパーソナライズされたサービスを提供して顧客ロイヤルティを向上させることができます。
• 定型的なタスクを自動化することで、通信会社はより複雑な問題に集中でき、全体的なサービス効率と顧客満足度を向上させることができます。 AI技術は顧客の行動や嗜好の分析にも役立ち、通信会社は顧客に合わせたサービスやプロモーションを提供できるようになります。

BFSIセグメントは2024年に最大の収益シェアを占め、予測期間中に最も高いCAGR成長率を記録すると予想されています。

• BFSI業界は、顧客体験の向上、業務効率の改善、データセキュリティの確保といったニーズに後押しされ、AI技術を積極的に導入しています。
• AI搭載のチャットボットやバーチャルアシスタントは、BFSIで広く利用されており、顧客からの問い合わせへの即時回答、取引処理、パーソナライズされた金融アドバイスの提供などに活用されています。
• さらに、予測分析や不正検出アプリケーションは、BFSI組織が潜在的なリスクを特定し、不正行為を防止するのに役立ちます。
• このように、BFSI業界における上記の進展は、世界の市場動向を牽引しています。