고객 관계 관리 시장 - 규모, 점유율, 산업 동향 및 전망(2025-2032)

구성 요소별:

구성 요소를 기준으로 시장은 소프트웨어와 서비스로 세분화됩니다.

구성 요소 동향:

• CRM 소프트웨어와 관련된 기술 발전 증가(예: 인공지능(AI) 및 머신러닝(ML) 등이 있습니다.
• BFSI, 소매 및 의료 부문에서 고객 관계 개선 및 운영 효율성 향상을 위해 CRM 소프트웨어 활용도가 증가하고 있습니다.

소프트웨어 부문은 2024년 전체 고객 관계 관리(CRM) 시장 점유율에서 가장 큰 매출 점유율을 차지했으며, 예측 기간 동안 상당한 CAGR 성장을 기록할 것으로 예상됩니다.

• CRM 소프트웨어는 기업이 모든 커뮤니케이션을 쉽게 추적하고 잠재 고객 및 고객과의 관계를 개선할 수 있도록 설계되었습니다.
• CRM 소프트웨어는 기업이 프로세스를 간소화하고 수익성을 향상시키면서 고객과 지속적으로 소통할 수 있도록 지원합니다.
• 또한 CRM 소프트웨어는 실시간 업데이트를 제공하는 간편하고 사용자 정의 가능한 사용자 인터페이스, 매출 증대, 생산성 향상, 고객 유지율 향상 등 다양한 기능을 제공합니다.
• 예를 들어, Creatio는 솔루션 제품군에 CRM 소프트웨어를 제공합니다. CRM 소프트웨어는 최대의 자유도를 바탕으로 고객 여정 전반을 자동화할 수 있는 단일 플랫폼을 제공합니다.
• 시장 분석에 따르면, CRM 소프트웨어 관련 기술의 발전이 고객 관계 관리(CRM) 시장 동향을 주도하고 있습니다.

배포 기준:

배포 방식을 기준으로 시장은 온프레미스와 클라우드로 구분됩니다.

배포 동향:

• 보안 및 개인정보 보호 강화, 네트워크 대역폭 비용 절감, 서버 하드웨어 제어 강화로 인해 온프레미스 배포 도입이 증가하고 있습니다.
• 통합 용이성, 신속한 배포, 그리고 유연하고 확장 가능하며 안정적이고 비용 효율적인 CRM 솔루션에 대한 소비자 선호도 증가 등의 요인이 클라우드 배포 부문을 주도하고 있습니다.

온프레미스 부문은 2024년 전체 고객 관계 관리(CRM) 시장에서 상당한 매출을 차지했습니다.

• 온프레미스 구축을 통해 기업은 통합을 완벽하게 관리하고 제어할 수 있으며, 클라우드 기반 구축에 비해 CRM 시스템의 보안 측면을 더욱 엄격하게 제어할 수 있습니다.
• 강화된 보안 및 개인정보 보호, 낮은 네트워크 대역폭 비용, 서버 하드웨어에 대한 제어력 강화 등의 요인은 온프레미스 구축 부문을 이끄는 중요한 요소입니다.
• 예를 들어, Maximizer는 솔루션 제품군에 온프레미스 CRM 솔루션을 제공합니다. 온프레미스 솔루션은 데이터 보안, 맞춤 설정 및 규정 준수를 우선시하는 기업과 엄격한 데이터 보호 요구 사항을 가진 산업에 이상적입니다.
• 분석에 따르면 온프레미스 CRM 솔루션과 관련된 발전이 시장을 주도하고 있습니다.

클라우드 부문은 예측 기간 동안 가장 빠른 CAGR 성장을 기록할 것으로 예상됩니다.

• 클라우드 기반 배포는 사용자의 시간과 장소에 관계없이 여러 사용자가 CRM 소프트웨어에 빠르고 비용 효율적으로 액세스할 수 있도록 원활한 협업을 제공합니다.
• 또한 클라우드 기반 배포는 자본 비용 최소화, 신속한 구현, 사용 및 통합 용이성, 빠른 처리 속도, 높은 확장성 등 다양한 이점을 제공합니다.
• 예를 들어, 2025년 1월, Hollat은 새로운 클라우드 기반 시드 단계에서 300만 달러 규모의 신규 투자 라운드와 함께 CRM을 출시했습니다. 클라우드 기반 CRM 버전은 기업 및 정부 기관 지원을 위해 개발되었습니다.
• 고객 관계 관리(CRM) 시장 분석에 따르면, 클라우드 기반 CRM 솔루션 관련 기술 발전이 예측 기간 동안 고객 관계 관리(CRM) 시장 동향을 촉진할 것으로 예상됩니다.

기업 규모별:

기업 규모에 따라 시장은 대기업과 중소기업(SME)으로 구분됩니다.

기업 규모별 동향:

• 대기업에서 고객 서비스 및 관계 개선과 생산성 향상을 위해 CRM 솔루션 도입이 증가하고 있습니다.
• 중소기업 개발 투자 증가와 중소기업의 클라우드 기반 CRM 솔루션 구축 증가 등의 요인이 중소기업 부문의 성장을 촉진하고 있습니다.

대기업 부문은 2024년 전체 시장에서 가장 큰 매출을 기록했습니다.

• 대기업은 평균 이상의 사업 규모를 갖추고, 대규모 사업을 운영하며, 규모의 경제가 높은 기업을 의미합니다.
• 대기업은 주로 대규모 인력을 보유하고, 높은 매출을 창출하며, 중소기업에 비해 경쟁력이 뛰어납니다.
• 또한, 대기업에 CRM 솔루션을 구축하면 고객 서비스 및 관계 개선, 생산성 향상, 실행 가능한 분석, 고객 유지율 향상, 운영 간소화 등 여러 가지 이점을 얻을 수 있습니다.
• 예를 들어, Zendesk는 솔루션 제품군을 통해 대기업을 위한 CRM 소프트웨어를 제공합니다. Zendesk CRM은 대기업이 파이프라인 가시성을 유지하고 생산성을 극대화하며 매출을 증대할 수 있도록 지원합니다.
• 따라서 대기업의 CRM 솔루션 도입 증가는 고객 관계 관리(CRM) 시장 규모를 견인하고 있습니다.

중소기업(SME) 부문은 예측 기간 동안 가장 빠른 CAGR 성장을 기록할 것으로 예상됩니다.

• 중소기업은 매출, 인력 및 자산을 특정 기준치 이하로 유지하는 기업을 의미합니다.
• 중소기업은 전 세계적으로 운영되는 기업의 대부분을 차지하는 경우가 많습니다.
• 또한, 중소기업은 매출 증대, 고객 서비스 개선, 데이터 관리 개선, 비즈니스 프로세스 자동화 등을 위해 CRM 솔루션을 자주 활용합니다.
• 예를 들어, 유로스타트에 따르면, 유럽 연합(EU)은 2022년 기준 3,230만 개 이상의 기업으로 구성되어 있으며, 이 중 99%는 초소기업 및 중소기업이었습니다.
• 따라서 중소기업의 증가는 CRM 솔루션 도입을 촉진하고 있으며, 이는 예측 기간 동안 시장 성장을 촉진하고 있습니다.

최종 사용자 기준:

최종 사용자 기준으로 시장은 BFSI, 소매 및 전자상거래, 제조, 의료, IT 및 통신, 교육, 정부 등으로 세분화됩니다.

최종 사용자 동향:

• BFSI 부문에서 고객 관계 관리, 워크플로 자동화, 운영 효율성 향상 등을 위해 CRM 솔루션 도입이 증가하고 있습니다.
• 소매 및 전자상거래 부문에서 고객 서비스 향상, 고객 유지율 향상, 재고 관리 간소화를 위한 솔루션입니다.

BFSI 부문은 2024년 전체 고객 관계 관리(CRM) 시장 점유율에서 31.53%로 가장 큰 매출 점유율을 기록했습니다.

• 이러한 우세는 영업 관리 및 고객 서비스 워크플로우와 같은 중요 프로세스를 자동화하여 운영을 간소화하기 위한 BFSI 부문의 CRM 솔루션 도입 증가에 기인합니다.
• CRM 소프트웨어는 BFSI 기업이 수동 작업을 줄이는 동시에 직원들이 전략적이고 부가가치가 높은 업무에 집중할 수 있도록 지원합니다.
• 또한 BFSI 부문에 CRM 솔루션을 구축하면 은행 업무 간소화, 상호작용 추적, 데이터 분석 및 보고, 데이터 기반 의사 결정 등 여러 가지 이점을 얻을 수 있습니다.
• 예를 들어, HubSpot Inc.는 BFSI(금융 서비스 제공업체) 부문에서 활용할 수 있는 CRM 소프트웨어를 제공합니다. CRM은 전화 통화, 문자 메시지, 이메일, 은행 앱 사용 등 다양한 플랫폼과 채널을 통해 고객 상호작용을 추적할 수 있습니다.
• 따라서 BFSI 부문에서 활용할 수 있는 CRM 솔루션 개발이 증가하면서 시장이 성장하고 있습니다.

소매 및 전자상거래 부문은 예측 기간 동안 상당한 CAGR 성장을 기록할 것으로 예상됩니다.

• CRM 솔루션은 소매 및 전자상거래 업계에서 고객 서비스 향상, 연락처 관리 개선, 고객 유지율 향상, 워크플로 자동화, 재고 관리 간소화 등을 위해 사용됩니다.
• 또한, 소매 및 전자상거래 부문에서 CRM 솔루션 활용은 전자상거래 부문은 소매업체가 고객 세그먼트를 추적하고 선도할 수 있도록 지원합니다.
• 예를 들어, 인도 브랜드 자산 재단에 따르면 인도의 소매 부문은 2023년에 1조 2,000억 달러 규모였으며, 2030년까지 1조 8,840억 달러까지 성장할 것으로 예상됩니다.
• 따라서 소매 및 전자상거래 부문은 예측 기간 동안 CRM 솔루션 활용도가 증가할 것으로 예상되며, 이는 시장을 주도할 것입니다.